Antes de entrar en detalles, es bueno saber algo: Nunca hay que olvidar que nosotros, a pesar de ser clientes de otras cosas, no somos iguales, ni actuamos igual, ya que nosotros estamos de "este lado" del mostrador.
Bien, en estos momentos me estoy preguntando por donde podemos empezar, y la respuesta no se hace esperar. Bueno.. digamos que si tardo en responderme por que si, soy un dolobu. En fin. Bah en principio, ya se!
La clásica "El cliente siempre tiene la razón."
Evidentemente, esta mentira la inventó, como todos se imaginan, un cliente. Pri, vieja colega (vieja por la edad, obvio), nos indica que "No importa lo que pidan o el disparate que se les ocurra ellos tienen la razón!", con vos indignada y mirada perdida...
El cliente NUNCA tiene la razón. Si el cliente les da la razón, es justamente porque están aplicando otra frase: "Le dan la razón como a los locos".
Señoras y señores, el siguiente ejemplo clarifica la situación:
-"Perdí mi equipo, quiero usar la garantía que pago todos los meses para reponerlo. No, no soy el titular ni traigo el pin."
Analicemos esta oración: El predicado es todo lo que está escrito. El sujeto es tácito. Y un dolobu, claramente. Nosotros procedemos a informarle la situación adversa que enfrenta el cliente. Al pedo, porque nunca va a entender. Acá va la eseñanza. Ellos tienen razón, porque pagaron la factura (la del mes anterior, en ésta tienen 15 días de changui), y porque son cliente hace un año. Eso dicen ellos. Pero nosotros debemos saber que ellos tienen razón, porque dominan el cosmos, y nada los va a hacer cambiar de idea. Quizás se retiran a regañadientes, y quizás, si entienden la situación, putean a algun otro, porque la verdadera frase no es "el cliente siempre tiene la razón", es "El cliente nunca no tiene la razón".
La siguiente cuestión y no menos importante es el clásico "endulzar el oido" al cliente.
No hay cliente que se resista, por mas encabronado que esté, a unos ojitos tiernos y a unos pechos turgentes. Muchos de nosotros no tenemos esos atributos, y tenemos que desplegar otras armas, como el que recién me ha mencionado Sole "le sirvo un cafecito?" (digamos que ella cumple con atributos, pero en una sra no funciona!)
Endulzar la oreja es algo que baja los decibeles de cualquier hombre, mujer, o cliente que se aparezca. Fijaos en la siguiente situación:
-"Si si, hola. Vos también me vas a boludear? Pagué hace 4 días y todavía sigo sin servicio, y fuí a 3 sucursales distintas y ninguna tiene sistema, y encima de todo me llaman de un sector de legales o que se yo para apurarme. Voy a romper todo!"
-"Bueno, permitame un segundo por favor... mientras, sostenga esto y quedeselo."
-"Una fundita de cuero.. oooh. Y gratis? Que bien que te atienden acá, voy a venir siempre acá, y traer facturas para todos! Y de paso voy a recomendar a mis amigos para que tengan este servicio..."
Como podrán observar, a los clientes les encantan las palabras "gratis" y el "te lo hago de onda"! Me imagino cuando nacen sus hijos... que el obstetra les dice :"es un varoncito!", y ellos respondiendo "gratis?".
En fin... el secreto, segun Marce, es la empatía. Uno debe ponerse en el lugar del cliente. En mis épocas lo aplicaba seguido. Los clientes se sorprendían cuando me levantaba e iba hacia ellos, y luego mes le sentaba a upa. Pero ponerme en el lugar de ellos me hacía entenderlos!
Espero que estos consejos les sean de utilidad en un futuro, o en un presente, ya que ésta guerra la tenemos que ganar.
Vamos carajo!
Saludos
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